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朔州市人民政府办公厅关于印发朔州市社会应急联动服务工作暂行办法的通知??

畅通,做好应急处置的各项准备工作;?

工具等装备,严格管理、使用制度,保持装备完好;?

畅通,为应急处置工作提供经费、物资、技术和政策等保障和服务。?

第十五条社会应急联动服务热线实行首办责任、联合确权、快速处理等工作机制。?

首办责任。热线工单承办实行首办责任制,第一次承接热线督办工单的单位应对工单涉及诉求事项进行初步了解核实,落实应急联动服务成员单位、认真办理。?

联合确权。因责任不清晰、职能交叉或缺失导致推诿的热线诉求事项,由市社会应急联动服务指挥中心协调相关单位,确定承办责任主体。无法确权的由市社会应急联动服务指挥中心报市政府办公厅指定责任承办单位或联合市编办审定责任主体,确定承办单位,被指定单位不得推诿懈怠。?

主办协调。跨部门、跨地区或诉求办理存在前置条件等情形的工单,实行主协办制度。依据职能划分,承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决或办理的单位为主办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理,督办协调单位落实工作责任,及时协调解决工单办理过程中出现的问题。?

快速处理。社会应急联动服务热线实行24小时快速联动处理机制。对一般突发事件、可能引发群体性事件的过激行为或可能对人身安全、公共安全造成威胁,需要即时办理的群众求助即办事项,市社会应急联动服务指挥中心负责指挥调度各责任单位快速处理。

联系反馈。热线工作实行“2+1”联系反馈制。承办单位接收热线工单后,应首先主动联系来电人了解具体情况,在办理完毕后,再次联系来电人告知处理结果,市社会应急联动服务指挥中心最后进行回访核实。 ?

运行通报。市社会应急联动服务指挥中心定期通报热线呼入数、接通率、受理数、应办理数、办结数、按期办结率、超期未办数、返工率、群众满意率、典型案例、综合评价值等热线运行工作情况。?

信息报送。各责任单位在办理群众诉求中的工作态度、典型案例、工作亮点和需要向上级反映的问题和建议,以及具有地方特色或部门特色的应急管理与处置专题调研报告应及时报送市社会应急联动服务指挥中心。市社会应急联动服务指挥中心负责收集和分析群众反映的热点难点问题,总结应急联动服务成员单位办理热线业务的经验和做法,报送市领导和相关单位。?

业务培训。建立市社会应急联动服务热线受理、办理、管理等相关人员业务培训制度,定期开展指挥中心接线员、各责任单位工作人员业务知识培训和系统操作培训。?

安全保密。社会应急联动服务热线业务受理、承办、管理相关人员须严格遵守国家保密法等法律法规。群众要求信息保密的,不得随意泄露来电人基本信息。特别是在办理举报、投诉等方面的诉求时,尤其要注意保密纪律,不得将其信息透露给无关人员。?

第十六条社会应急联动服务一、二级成员单位应配备专门终端设备,通过专网接入市社会应急联动服务平台,具备应急联动处置数据信息的处置、反馈、实时传输及声音提示功能,设置专门人员24小时值班。在人员、经费、设施方面加大投入,保证社会应急联动服务工作正常开展。?

第十七条参与社会应急联动服务工作的专用车辆应安装GPS/北斗卫星定位系统,并将车辆外观统一喷涂成橘黄色,车顶安装黄色警灯,引擎盖上喷印“朔州应急联动”、两侧车门喷印“**单位”、车后喷印“应急联动”和“**单位”的字样,确保各单位快速高效地进行应急处置。?

参与社会应急联动服务的工作人员应统一着装,即:穿前胸、后背均印有“朔州应急联动”和“**单位”名称的反光背心,颜色为橘黄色,以增强应急联动队伍的认同感和凝聚力。?

第十八条各类突发公共事件应急处置预案的管理部门应当根据社会发展变化及时修订预案,并抄送市社会应急联动服务指挥中心备案。?

第十九条为保证呼叫中心接线员准确判定群众求助事项的职责归属单位和及时回答来电群众的相关咨询,社会应急联动服务平台专门建立专业知识库。各应急联动成员单位应向社会应急联动服务平台上传并随时更新本部门职责范围内的相关业务知识。内容包括机构职责、服务指南、行政执法、便民服务、法律法规、常见问题、基本服务、其他信息等。?

第二十条市社会应急联动服务指挥中心应当适时组织应急联动服务成员单位开展应急联动处置的综合演练。各应急联动服务成员单位每年至少要组织一次本部门和单位的应急处置演练,以提高实战处置能力。

第四章监督考核

第二十一条社会应急联动服务工作实行绩效考评机制。?

社会应急联动服务工作纳入市委、市政府年度综合绩效考评范畴,由社会应急联动服务指挥中心负责对各应急联动服务成员单位进行考核。?

在市委市政府对市直各部门、各县政府朔州经济开发区管委会年度综合绩效考评中,对应急联动服务成员单位办理不及时、不到位事项,实行倒扣分制,按照市委市政府综合绩效评估实施方案确定的标准进行扣分。?

第二十二条社会应急联动服务指挥中心定期对各应急联动服务成员单位的组织机构、制度建设、专业知识库管理更新、快速办理情况、工单办理及时回访情况等实行统一工作考评,工作考评实行日常考核与年终考评相结合、监督检查与热线系统自动统计相结合。组织机构、制度建设、专业知识库管理更新采取书面考评与抽查考评相结合的方式进行,快速办理情况以社会应急联动服务指挥中心日常工作台账记录为依据,工单办理及回访情况以热线业务统计系统自动统计数据为准。?

第二十三条社会应急联动服务呼叫中心的考核由社会应急联动服务指挥中心负责。?

第二十四条建立社会应急联动服务工作的常态化监督机制,实行上级领导、监察部门、新闻媒体、社会公众等的联动监督。?

第二十五条坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可,对急办、应办、能办事项的落实情况和群众不够满意的问题,加大监督力度。?

第二十六条应急联动服务成员单位在热线运行和工单办理过程中,存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密,徇私舞弊、滥用职权等行为,造成不良影响或引发严重后果的,由监察部门按照责任追究的有关规定处理。?

第二十七条本暂行办法由朔州市社会应急联动服务指挥中心编制并解释。?

第二十八条本暂行办法自印发之日起执行。


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